Deloitte Accountancy se adapta a la disrupción digital con capacitación avanzada de habilidades blandas y duras

Deloitte se encuentra entre las cuatro organizaciones de contabilidad y redes de servicios profesionales más grandes del mundo. Su unidad de negocios con sede en Bélgica es líder del mercado en servicios de consultoría multidisciplinarios para compañías familiares y grandes empresas, con una especialidad principal en asesoramiento legal y cumplimiento.

El desafío: Adaptarse a la digitalización con mejores habilidades blandas

La digitalización generalizada cambia la forma en que los expertos del departamento de Contabilidad de Deloitte interactúan con sus clientes. Actuaron de forma preventiva para garantizar seguir ofreciendo una excelente experiencia al cliente dentro de este nuevo contexto digital.Para adaptarse, Deloitte Accountancy tuvo que asegurarse de que sus expertos en contabilidad tuvieran las habilidades interpersonales adecuadas para fomentar relaciones saludables y duraderas con sus clientes.Después de encuestar a sus clientes, Deloitte Accountancy identificó 9 etapas decisivas en la relación entre el contador y el cliente.  Los clientes expresaron expectativas claras hacia Deloitte y sus expertos en contabilidad en cada una de estas etapas.Proporcionar a los expertos en contabilidad las perspectivas y habilidades blandas adecuadas para manejarse con éxito durante cada una de estas etapas fue fundamental. Esto ayudará a brindar una experiencia excepcional al cliente y a aumentar la confianza de los expertos en contabilidad al interactuar con los clientes.Para mejorar la capacitación de los contadores y armarlos con las nuevas y sutiles habilidades suaves y duras necesarias para brindar una experiencia excepcional al cliente, el equipo de Aprendizaje y Desarrollo utilizó Totara Lear para lanzar una experiencia de aprendizaje excepcional llamada The Client.

“¿Qué espera el cliente de mí? ¿Qué comportamiento, habilidades o conocimientos se necesitan para responder mejor a esas expectativas? Ese es el marco de ClientFit”. – Sylvia Vanraes, Gerente Sénior de Desarrollo de Talento en Deloitte Accountancy

Basada en las 9 etapas clave de la relación entre contador y cliente, la solución de aprendizaje continua ClientFit utiliza una innovadora combinación de experiencias de capacitación para dar a los contadores un poderoso conjunto de conocimientos y habilidades que les permiten responder a las diferentes expectativas del cliente. Les enseña cómo:

• Obtener la confianza de un cliente potencial y superar objeciones
• Comprender las expectativas del cliente durante las diferentes etapas
• Interactuar y colaborar con el cliente para cumplir con expectativas cambiantes
• Generar confianza, desempeñarse de manera idónea y ayudar a fortalecer la relación con el cliente

La solución:  The Client… Un poderoso programa de experiencia de aprendizaje basado en historias

Para hacer de esta una experiencia exitosa y combinada, Deloitte Accountancy y el equipo de Workforce Transformation convirtieron el marco de ClientFit en un programa de aprendizaje combinado atractivo e impactante al que impulsan las historias, con el apoyo de Totara Learn (el sistema de gestión del aprendizaje se utilizó como infraestructura tecnológica para contar la historia)Había tres pilares clave para esta solución:

• Tecnología de aprendizaje
• Experiencia de aprendizaje
• Analítica de aprendizaje

Totara Learn tuvo un papel crucial para unir estos tres componentes. Proporciona la argamasa entre los tres elementos, alojando los activos experimentales y permitiendo el seguimiento y la analítica de datos de aprendizaje.Esta historia actuada y dividida en episodios con una temática de Netflix sigue el trayecto de aprendizaje de dos directores ejecutivos ficticios, Sam y Sara, mientras se preparan para colaborar con Deloitte.Cada episodio (clasificado como un curso en Totara) combina a la perfección la capacitación y el entretenimiento para una experiencia de aprendizaje poderosa. A través de la historia de Sam y Sara, cada episodio capacita a los contadores para lidiar con las diferentes etapas de la relación con el cliente y las expectativas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

• Episodio 3: Descubrimiento y selección: quién es el cliente
• Episodio 4: Incorporación del cliente
• Episodio 5: Generación de confianza y desempeño(Actualmente en desarrollo; estará disponible en enero de 2021).
• Episodio 6: Ampliar la asociació(Se lanzará en el verano de 2021).

Para impulsar el cambio y el aprendizaje continuo, los episodios concluyen con un momento de suspenso y preguntas. También se alienta a los contadores a practicar habilidades blandas o dramatizar roles que las requieran en la oficina.

“Tenemos una variedad de actividades de aprendizaje a nuestra disposición con las que jugamos. Esto incluye videos, nubes temáticas, charlas de TED, podcasts, documentos PDF, tarjetas de referencia rápida, autoevaluaciones, pruebas, encuestas, avances, escenas actuadas y mucho más”. – Sylvia Vanraes

Las sólidas funcionalidades de gestión de audiencia y creación de informes de Totara Learn también proporcionaron una perspectiva más profunda y basada en datos sobre el compromiso del usuario, así como sobre la transferencia y el impacto del aprendizaje.El equipo de desarrollo de talentos puede ver las tasas de finalización, analizar la participación, obtener una mejor estimación de las horas de aprendizaje y los requisitos presupuestarios y enviar mensajes automatizados para dar un empujón a los usuarios que estén atrasados. Algunos ejemplos:¡Pero hay más! Los datos les proporcionan información sobre el crecimiento y desarrollo de los usuarios a lo largo de la experiencia de aprendizaje: ¿cómo se están desempeñando durante este trayecto y cómo impulsa esto el cambio dentro de Deloitte Accountancy? (Evaluación de personalidad con tipología RIASEC, preguntas formativas, autoevaluaciones previas y posteriores, datos de proalimentación y retroalimentación, puntajes de NPS y mucho más).

Los resultados: Usuarios comprometidos y capacitación efectiva

Gracias al excepcionalmente creativo programa de aprendizaje ClientFit, los contadores se están adaptando a la digitalización con habilidades avanzadas de gestión de relaciones y atención al cliente. Los resultados clave incluyen:

• Establecimiento de toda la plataforma de aprendizaje, configuración de analítica de aprendizaje y creación de contenido de aprendizaje en 3 meses
•  Tasa de finalización del 87% del programa ClientFit utilizado por 500 usuarios
• Una cálida bienvenida a los usuarios, que respondieron así a la siguiente pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes este curso a otros colegas?” En una escala del 1 al 10, calificaron el primer episodio positivamente con un 7.5 y el segundo con el asombroso puntaje de 8.6.
• Entrega de 480 trabajos correspondientes a 4 tareas (basadas en los primeros dos episodios)

“Lo que me gusta de Totara es la Freedom to Innovate. Puedes contar una historia a través de la plataforma, personalizarla según tus necesidades, comunicarte de manera personalizada y alternar fácilmente entre diferentes materiales de aprendizaje y actividades. Esto hace que los usuarios retengan el contenido importante de la capacitación. Si quieres películas y temas de Netflix, ¡es posible! La libertad que tenemos es excepcional”. – Sylvia Vanraes, Gerente Sénior de Desarrollo de Talento en Deloitte Accountancy