Deloitte Accountancy passt sich mit modernen sozialen und technischen Kompetenzschulungen an digitale Disruption an

Deloitte gehört zu den vier größten Unternehmen im Bereich Wirtschaftsprüfung und Professional Services weltweit. Die in Belgien ansässige Geschäftseinheit ist ein Marktführer bei multidisziplinären Beratungsdienstleistungen für Familienunternehmen und große Unternehmen mit einer Kernspezialisierung auf Rechtsberatung und Compliance.

Die Herausforderung: Anpassung an die Digitalisierung durch bessere soziale Kompetenz

Die umfassende Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie die Wirtschaftsprüfungsexperten von Deloitte mit ihren Kunden interagieren. Um angesichts dieses neuen digitalen Kontextes auch weiterhin eine hervorragende Kundenerfahrung bieten zu können, wurden proaktiv Maßnahmen ergriffen.Deloitte Accountancy musste für diese Anpassung sicherstellen, dass seine Wirtschaftsprüfungsexperten über die richtigen sozialen Kompetenzen verfügen, um gesunde, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen.Nach der Befragung von Kunden identifizierte Deloitte Accountancy neun Phasen, die über den Erfolg bzw. Misserfolg der Beziehung zwischen Wirtschaftsprüfer und Kunde entscheiden.  Die Kunden äußerten klare Erwartungen an Deloitte und seine Wirtschaftsprüfungsexperten für jede dieser Phasen.Den Wirtschaftsprüfungsexperten die richtigen Erkenntnisse und sozialen Kompetenzen an die Hand zu geben, war entscheidend für eine erfolgreiche Navigation aller Phasen. Dies dient nicht nur einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung, sondern stärkt auch das Selbstvertrauen der Wirtschaftsprüfungsexperten bei der Interaktion mit Kunden.Um die Wirtschaftsprüfer weiterzubilden und sie mit den neuen und zugleich nuancierten sozialen und fachlichen Kompetenzen auszustatten, die für ausgezeichnete Kundenerfahrungen erforderlich sind, nutzte das Team für Lernen und Entwicklung Totara Lear für die Einführung einer einzigartigen Lernerfahrung namens „The Client“.

„Was erwartet mein Kunde von mir? Welches Verhalten, welche Fähigkeiten bzw. welche Kenntnisse sind erforderlich, um am besten auf diese Erwartungen zu reagieren? So lässt sich das ClientFit-Framework zusammenfassen.“ – Sylvia Vanraes, Leitende Managerin für Talententwicklung bei Deloitte Accountancy

Basierend auf den neun Schlüsselphasen der Beziehung zwischen Wirtschaftsprüfer und Kunde verwendet die (noch laufende) ClientFit-Lernlösung eine innovative Mischung von Lernerfahrungen, um den Wirtschaftsprüfern solide Erkenntnisse und Fähigkeiten zu vermitteln, mit denen sie auf die unterschiedlichen Kundenerwartungen reagieren können. Sie vermittelt ihnen, wie sie:

• das Vertrauen eines potenziellen Kunden gewinnen und Einwände überwinde
• Kundenerwartungen in verschiedenen Phasen verstehe
• mit dem Kunden interagieren und zusammenarbeiten, um sich verändernde Erwartungen zu erfülle
• Vertrauen aufbauen, Leistung auf den Punkt bringen und die Partnerschaft mit dem Kunden aufblühen lasse

Die Lösung:  The Client … Ein leistungsstarkes Lernerlebnisprogramm auf Story-Basis

Um dies zu einer erfolgreichen und gemischten Erfahrung zu machen, verwandelten Deloitte Accountancy und das Workforce Transformation-Team das ClientFit-Framework mit Unterstützung von Totara Learn (das LMS wurde als technologisches Rückgrat für das Erzählen der Geschichte verwendet) in ein ansprechendes und wirkungsvolles gemischtes Lernprogramm auf Story-BasisDie Lösung bestand aus drei Hauptbausteinen:

• Lerntechnologie
• Lernerfahrung
• Lernanalytik

Um diese drei zusammenzubringen, war Totara Learn von entscheidender Bedeutung. Es ist das Bindeglied zwischen den drei Elementen, das die Erlebnisinhalte beherbergt und die Nachverfolgung und Analyse von Lerndaten ermöglicht.Diese dramatische Serien-Story im Netflix-Stil folgt der Lernreise zweier fiktiver CEOs, Sam und Sara, auf ihrem Weg zu einer Partnerschaft mit Deloitte.Jede Folge (als Kurs in Totara kategorisiert) verbindet Wissensvermittlung und Unterhaltung nahtlos zu einem beeindruckenden Lernerlebnis. Jede Folge der Geschichte von Sam und Sara schult die Wirtschaftsprüfer im Umgang mit den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung und den Erwartungen während des gesamten Kundenlebenszyklus:

• Folge 3: Entdeckung und Auswahl: wer ist der Kunde
• Folge 4: Onboarding des Kunde
• Folge 5: Vertrauen aufbauen und Leistung erbringe(wird derzeit entwickelt und soll im Januar 2021 live gehen)
• Folge 6: Ausweitung der Partnerschaft(soll im Sommer 2021 starten)

Zur Förderung des kontinuierlichen Lernens und Wandels enden die Folgen jeweils mit einem Aufhänger und Fragen. Die Wirtschaftsprüfer werden außerdem dazu angehalten, die soziale Kompetenz gemeinsam im Büro oder in Rollenspielen zu üben.

„Wir verfügen über eine Vielzahl von Plug-and-Play-Lernaktivitäten. Dazu gehören Videos, Themenwolken, TED-Talks, Podcasts, PDF-Dateien, Kurzreferenzkarten, Selbstbeurteilungen, Tests, Umfragen, Teaser, Drama-Szenen und vieles mehr.“ – Sylvia Vanraes

Die robusten Funktionen für Zielgruppenmanagement und Berichterstattung von Totara Learn ermöglichen zudem einen tieferen, datengesteuerten Einblick in das Engagement des Lernenden und die Vermittlung und Auswirkungen der Lerninhalte.Das Talententwicklungsteam kann die Abschlussraten anzeigen, das Engagement analysieren, eine bessere Einschätzung der Lernstunden- und Budgetanforderungen bereitstellen und in Verzug geratene Lernende durch automatisierte Nachrichten ermahnen. Einige Beispiele: Aber das ist noch nicht alles! Die Daten liefern Einblicke in das Wachstum und die Entwicklung der Lernenden während der gesamten Lernerfahrung: Wie schneiden sie während der Lernreise ab und wie treibt dies den Wandel bei Deloitte Accountancy voran? (RIASEC-Persönlichkeitsbewertung, formative Fragen, selbstbewertete Vor- und Nachbeurteilungen, Feedforward- und Feedback-Daten, NPS-Scores und vieles mehr.)

Die Ergebnisse: Engagierte Lernende und effektive Schulunge

Dank des außergewöhnlich kreativen ClientFit-Lernprogramms passen sich die Wirtschaftsprüfer durch hochmoderne Fähigkeiten im Bereich Kundenkontakt und Beziehungsmanagement an die Digitalisierung an. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören:

• Einrichtung der gesamten Lernplattform, Konfiguration von Lernanalytik und Erstellung von Lerninhalten in drei Monate
• Abschlussrate von 87 % für 500 Lernende im ClientFit-Programm
• Eine positive Aufnahme durch die Lernenden, die bei der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Kurs anderen Kollegen empfehlen würde?“ (auf einer Skala von 1 bis 10) eine positive Bewertung von 7,5 für die erste Folge und eine beeindruckende Bewertung von 8,6 für die zweite Folge abgaben.
• Erhalt von 480 Rückmeldungen für vier Aufgaben (basierend auf den ersten beiden Folgen)

„Was mir an Totara gefällt, ist die Freiheit, innovativ zu sein. Man kann mithilfe der Plattform eine Geschichte erzählen, sie an seine Bedürfnisse anpassen, auf personalisierte Weise kommunizieren und leicht zwischen verschiedenen Lernmaterialien und Aktivitäten hin und her wechseln. So bleiben den Nutzern relevante Lerninhalte im Gedächtnis. Sie wollen Themen und Filme im Netflix-Stil? Kein Problem! Die Freiheit, die wir haben, ist einfach großartig.“ – Sylvia Vanraes, Leitende Managerin für Talententwicklung bei Deloitte Accountancy