{"id":67887,"date":"2023-04-11T14:31:58","date_gmt":"2023-04-11T14:31:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/customer-stories\/el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos\/"},"modified":"2025-07-09T13:59:26","modified_gmt":"2025-07-09T13:59:26","slug":"el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/historias-de-clientes\/el-defensor-del-pueblo-de-los-servicios-parlamentarios-y-sanitarios-se-asocia-con-totara-para-mejorar-la-tramitacion-de-las-reclamaciones-de-los-servicios-publicos\/","title":{"rendered":"El Defensor del Pueblo de los Servicios Parlamentarios y Sanitarios se asocia con Totara para mejorar la tramitaci\u00f3n de las reclamaciones de los servicios p\u00fablicos"},"content":{"rendered":"\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p class=\"p1 \"><i>Esta historia de cliente fue presentada originalmente por Chambury Learning, que ahora forma parte de Think Learning tras <\/i><a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/articles\/totara-acquires-think-learning-chambury-learning\/\"><i>la adquisici\u00f3n por Totara en 2024<\/i><\/a><i> de ambos socios con sede en el Reino Unido.<\/i><\/p>\n<p class=\"large\">El Defensor del Pueblo Parlamentario y de los Servicios de Salud (PHSO) es una organizaci\u00f3n independiente del Reino Unido que investiga las quejas sobre los servicios p\u00fablicos prestados por el Servicio Nacional de Salud (NHS) y los departamentos y agencias gubernamentales brit\u00e1nicos.<\/p>\n<p>La PHSO es responsable de tomar decisiones imparciales y definitivas sobre las reclamaciones que quedan sin resolver por parte del NHS, los departamentos del gobierno del Reino Unido y otras organizaciones p\u00fablicas. La PHSO examina las reclamaciones con imparcialidad y este servicio es gratuito para todos.<\/p>\n<p>Su objetivo era ayudar a las organizaciones a conseguir las mejores pr\u00e1cticas en la tramitaci\u00f3n de reclamaciones. Para conseguirlo, realizaron entrevistas a gestores de reclamaciones empleados en el NHS y en departamentos del gobierno del Reino Unido, y examinaron m\u00e1s de 300 reclamaciones relativas a la gesti\u00f3n de reclamaciones. Su investigaci\u00f3n revel\u00f3 varias conclusiones cr\u00edticas, como<\/p>\n<ul>\n<li>la falta de orientaci\u00f3n o formaci\u00f3n coherente para el personal responsable de gestionar las reclamaciones<\/li>\n<li>la percepci\u00f3n negativa de las reclamaciones por parte de los organismos p\u00fablicos<\/li>\n<li>la incapacidad del actual sistema de reclamaciones para satisfacer las necesidades de los ciudadanos y servir de valiosa oportunidad de aprendizaje para mejorar los servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Navigating Learning with Confidence: PHSO\u2019s Journey to develop their own and NHS Staff\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9_NtkMSLGXM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>El desaf\u00edo<\/h2>\n<p>En colaboraci\u00f3n con el NHS, los organismos reguladores de la asistencia sanitaria, los ciudadanos y los grupos de defensa, la PHSO elabor\u00f3 un conjunto \u00fanico de Normas de reclamaci\u00f3n del NHS para abordar los problemas detectados.<\/p>\n<p>Estas normas ofrecen una gu\u00eda coherente y completa para gestionar las reclamaciones, prestar apoyo al personal de primera l\u00ednea del SNS y promover una cultura positiva que valore y aprenda de las opiniones.<\/p>\n<p>Las Normas de reclamaci\u00f3n del SNS se basan en Mis expectativas, que establecen lo que los pacientes, sus familiares y cuidadores esperan ver cuando presentan una reclamaci\u00f3n sobre servicios sanitarios o de asistencia social.<\/p>\n<p>La PHSO public\u00f3 las Normas para la tramitaci\u00f3n de reclamaciones, junto con un modelo de procedimiento de tramitaci\u00f3n de reclamaciones y orientaciones de acompa\u00f1amiento para ambas normas, y puso en marcha una formaci\u00f3n para el NHS en marzo de 2023 con el fin de ayudar a las organizaciones del NHS a cumplir estas expectativas. La siguiente fase del proyecto consistir\u00e1 en la formaci\u00f3n en gesti\u00f3n de reclamaciones para los departamentos gubernamentales del Reino Unido.<\/p>\n<p>El objetivo de la PHSO con Totara es proporcionar una plataforma que pueda ofrecer formaci\u00f3n gratuita sobre normas de denuncia a todo el personal del NHS, as\u00ed como de otros departamentos gubernamentales.<\/p>\n<h2>La soluci\u00f3n<\/h2>\n<p>La PHSO se asoci\u00f3 con Think Learning, socio de Totara, para buscar una plataforma adecuada que satisficiera mejor sus complejas necesidades.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47154 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png\" sizes=\"auto, (max-width: 797px) 100vw, 797px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-300x183.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-768x468.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page.png 1138w\" alt=\"\" width=\"797\" height=\"486\" \/><\/p>\n<p>La PHSO tambi\u00e9n necesitaba una plataforma que pudiera proporcionar un aprendizaje espaciado, en una variedad de formatos para ayudar a atender las diferentes preferencias de los alumnos, incluyendo e-learning, online en directo, talleres y otras funcionalidades de aprendizaje autodirigido. La capacidad de Totara de enlazar con Microsoft Teams, incorporar notificaciones, recordatorios y notificaciones de feedback les permiti\u00f3 automatizar gran parte de los procesos administrativos para ayudarles a ofrecer m\u00e1s oportunidades de aprendizaje a alumnos internos y externos.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47164 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png\" sizes=\"auto, (max-width: 815px) 100vw, 815px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-300x145.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-768x372.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1536x745.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1.png 1831w\" alt=\"\" width=\"815\" height=\"395\" \/><\/p>\n<p>La amplia funcionalidad de elaboraci\u00f3n de informes, con capacidad para crear informes programados, permiti\u00f3 a la PHSO comprender claramente la actividad, el compromiso y las opiniones sobre la formaci\u00f3n impartida. Significaba que pod\u00edan crear <a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/?post_type=resource&amp;p=43526\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informes<\/a> para gestionar a los alumnos, fomentar las opiniones y proporcionar un servicio puntual a los alumnos mediante la aprobaci\u00f3n de cuentas, la programaci\u00f3n de formaci\u00f3n basada en el inter\u00e9s a trav\u00e9s del proceso de inter\u00e9s declarado, y crear estad\u00edsticas para demostrar el valor y el <a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/resources\/how-to-increase-learner-engagement-with-totara-engage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">compromiso<\/a>.<\/p>\n<h2>Resultados<\/h2>\n<p>Antes de ofrecer esta formaci\u00f3n, la plataforma de PSHO ten\u00eda 600 alumnos internos. Con la introducci\u00f3n del nuevo programa de formaci\u00f3n, han a\u00f1adido 1400 alumnos externos a su plataforma, ampliando su alcance m\u00e1s all\u00e1 del equipo interno. Sus licencias son v\u00e1lidas durante un periodo de 3 a 6 meses, lo que les ofrece la posibilidad de llegar a unos 3.000 alumnos externos al a\u00f1o.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47144 size-large\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-300x153.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-768x392.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1536x784.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3.png 1831w\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"523\" \/><\/p>\n<p>Este proyecto se encuentra en sus primeras fases, sin embargo, la investigaci\u00f3n realizada durante la fase de dise\u00f1o de las Normas de Reclamaci\u00f3n identific\u00f3 los siguientes retos que la introducci\u00f3n de las Normas permitir\u00e1 superar:<\/p>\n<ul>\n<li>Las pruebas que han escuchado subrayan el beneficio real que puede obtenerse compartiendo conocimientos y buenas pr\u00e1cticas para promover una cultura de aprendizaje y responsabilidad que valore las reclamaciones como conocimientos vitales para ayudar a estimular la mejora de los servicios.<\/li>\n<li>La mayor coherencia no fue la \u00fanica ventaja de una norma central entre las personas con las que se habl\u00f3. El jefe de un equipo de reclamaciones de un NHS Trust dijo que una orientaci\u00f3n unificada podr\u00eda dar m\u00e1s poder a los equipos de reclamaciones de todo el pa\u00eds, d\u00e1ndoles mayor credibilidad cuando digan a sus colegas de los departamentos cl\u00ednicos c\u00f3mo es una buena gesti\u00f3n de las reclamaciones.<\/li>\n<li>La investigaci\u00f3n sugiri\u00f3 numerosas mejoras en el proceso de quejas, como una mayor transparencia y compromiso con el personal objeto de una queja, y una mejor gesti\u00f3n de las investigaciones.<\/li>\n<li>El an\u00e1lisis de Healthwatch England tambi\u00e9n puso de relieve que los consorcios del NHS a menudo se centran simplemente en contar el n\u00famero de reclamaciones, en lugar de demostrar el aprendizaje y las mejoras realizadas tras las reclamaciones.<\/li>\n<li>El personal tambi\u00e9n debe mejorar para asegurarse de que los pacientes vulnerables conocen sus derechos y c\u00f3mo pueden presentar una queja, indic\u00e1ndoles el apoyo disponible para hacerlo cuando sea necesario.<\/li>\n<li>Otras investigaciones han puesto de relieve preocupaciones similares relacionadas con la informaci\u00f3n sobre las reclamaciones. Un reciente estudio acad\u00e9mico hall\u00f3 escasas pruebas de que las organizaciones del SNS utilicen los datos sobre reclamaciones para identificar \u00e1reas prioritarias de mejora de la calidad de sus servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47159 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-300x152.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-768x388.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1536x777.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4.png 1839w\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"399\" \/><\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se pueden encontrar estad\u00edsticas adicionales en el Ap\u00e9ndice B: Resultados de la encuesta en l\u00ednea en el informe \u201c<a href=\"https:\/\/www.ombudsman.org.uk\/sites\/default\/files\/%28HC%20390%29%20-%20Making%20Complaints%20Count-%20Supporting%20complaints%20handling%20in%20the%20NHS%20and%20UK%20Government%20Departments.pdf\">Making Complaints Count\u201d<\/a>, que actuar\u00e1 como medida del \u00e9xito de la PHSO al final del proyecto y deber\u00eda dar lugar a que reciban menos quejas y fallos sist\u00e9micos, lo que combinado con una gesti\u00f3n eficaz de las quejas significar\u00e1 que los pacientes reciben un mejor nivel de atenci\u00f3n y servicio, reduciendo la necesidad de elevar las preocupaciones a la PHSO.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47149 size-full\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png\" sizes=\"auto, (max-width: 558px) 100vw, 558px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png 558w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page-300x155.png 300w\" alt=\"\" width=\"558\" height=\"289\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px;\"><em>\u201cNecesit\u00e1bamos separar a los alumnos internos de los externos, proporcionando una experiencia de aprendizaje diferente para cada uno. La funcionalidad multi-tenancy de Totara era la combinaci\u00f3n perfecta para que pudi\u00e9ramos cumplir este requisito inicial. Adem\u00e1s de nuestro contenido de formaci\u00f3n cerrado, tambi\u00e9n necesit\u00e1bamos que parte de la informaci\u00f3n estuviera disponible p\u00fablicamente. Pudimos implementarlo gracias a la funci\u00f3n de acceso de invitados de Totara\u201d. <\/em><\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px;\">&#8211; <strong>Shaun France<\/strong>, Director de Aprendizaje y Desarrollo Organizativo<\/p>\n<\/div>\n  <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[1376,627,606,662,635,607,583,608,592],"tax\/countries":[218],"tax\/sectors":[261],"org-size":[42],"tax\/solutions":[287,547],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67887","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67887","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67887"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67887"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67887"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67887"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67887"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67887"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67887"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67887"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}