{"id":67570,"date":"2023-04-12T09:54:03","date_gmt":"2023-04-12T09:54:03","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/customer-stories\/ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista\/"},"modified":"2025-07-09T13:14:03","modified_gmt":"2025-07-09T13:14:03","slug":"ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/historias-de-clientes\/ypf-agiliza-el-aprendizaje-la-comunicacion-y-la-gestion-de-tareas-de-su-red-minorista\/","title":{"rendered":"Potenciando la CX: La revisi\u00f3n del aprendizaje de YPF genera un aumento del 61% en la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p class=\"large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-67248 alignright\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Highly-Commended-Project-2025-e1747225590412.png\" alt=\"\" width=\"152\" height=\"147\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Highly-Commended-Project-2025-e1747225590412.png 347w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/Highly-Commended-Project-2025-e1747225590412-300x291.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 152px) 100vw, 152px\" \/>YPF es la principal empresa energ\u00e9tica de Argentina, fundada en 1922. Es la quinta empresa petrolera de la regi\u00f3n y emplea a m\u00e1s de 72.000 personas en todo el pa\u00eds. Sus actividades incluyen la exploraci\u00f3n, producci\u00f3n, refino y comercializaci\u00f3n de petr\u00f3leo, gas y energ\u00eda el\u00e9ctrica. Centrada en la innovaci\u00f3n y la sostenibilidad, YPF pretende garantizar el suministro energ\u00e9tico y el desarrollo industrial del pa\u00eds.<\/p>\n<h2><\/h2>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Webinar exclusivo: transformando el aprendizaje comercial en YPF\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Uqv1KgGNW24?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>El desaf\u00edo<\/h2>\n<p class=\"ewa-rteLine \">En un mercado cada vez m\u00e1s competitivo, ofrecer una experiencia excepcional al cliente (CX) se ha convertido en un motor cr\u00edtico del crecimiento empresarial. Consciente de ello, YPF identific\u00f3 la necesidad de reforzar las capacidades de su plantilla de primera l\u00ednea mediante una plataforma de aprendizaje moderna y eficaz. El objetivo era claro: mejorar la calidad del servicio en toda su red de estaciones de servicio para mejorar directamente la satisfacci\u00f3n del cliente e impulsar el rendimiento de las ventas.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">La estrategia de formaci\u00f3n se dise\u00f1\u00f3 para centrarse en cursos espec\u00edficos de alto impacto que dotaran a los empleados de las habilidades y conocimientos necesarios para elevar la experiencia del cliente. Al fomentar una plantilla m\u00e1s capacitada y orientada al cliente, YPF pretend\u00eda aumentar la fidelidad de los clientes, mejorar las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n y, en \u00faltima instancia, impulsar los resultados comerciales.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Para los equipos de Aprendizaje y Desarrollo (L&amp;D), establecer una correlaci\u00f3n clara entre la formaci\u00f3n, la experiencia del cliente y el rendimiento de las ventas se ha considerado durante mucho tiempo el \u201csanto grial\u201d.<\/p>\n<h2>La soluci\u00f3n<\/h2>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-67599 aligncenter\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/YPF-totara-lms-preview.png\" alt=\"\" width=\"804\" height=\"576\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/YPF-totara-lms-preview.png 804w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/YPF-totara-lms-preview-300x215.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/YPF-totara-lms-preview-768x550.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 804px) 100vw, 804px\" \/><\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">YPF implant\u00f3 un completo programa de formaci\u00f3n utilizando Totara Learn para reforzar el desarrollo de los empleados y mejorar la experiencia general del cliente en toda su red nacional de estaciones de servicio.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Como parte de esta iniciativa, la plataforma de aprendizaje se someti\u00f3 a un completo redise\u00f1o UX\/UI, con un fuerte enfoque en la personalizaci\u00f3n para crear una experiencia m\u00e1s atractiva e intuitiva para los alumnos. Este redise\u00f1o pretend\u00eda garantizar que los empleados pudieran acceder y navegar f\u00e1cilmente por la plataforma, facilitando una mayor autonom\u00eda en su viaje de aprendizaje.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Para medir el impacto de los esfuerzos de formaci\u00f3n, YPF estableci\u00f3 un s\u00f3lido sistema de indicadores de rendimiento. La satisfacci\u00f3n del cliente se control\u00f3 a nivel de cada estaci\u00f3n, lo que permiti\u00f3 obtener informaci\u00f3n localizada sobre la calidad del servicio. Paralelamente, se realiz\u00f3 un seguimiento de la finalizaci\u00f3n de los cursos y se segment\u00f3 por funciones -empleados de cara al cliente, directivos y formadores- en cada estaci\u00f3n de servicio.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Este enfoque basado en datos permiti\u00f3 a YPF ofrecer experiencias de aprendizaje espec\u00edficas adaptadas a las necesidades concretas de cada grupo de empleados, garantizando que la formaci\u00f3n estuviera directamente alineada con las responsabilidades sobre el terreno. La integraci\u00f3n de estos componentes cre\u00f3 un ecosistema de aprendizaje escalable y estrat\u00e9gico, con Totara Learn como n\u00facleo, centrado en impulsar resultados reales tanto en el rendimiento de los empleados como en la satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-67607 aligncenter\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ypf-learning-program.png\" alt=\"\" width=\"788\" height=\"521\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ypf-learning-program.png 788w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ypf-learning-program-300x198.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ypf-learning-program-768x508.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 788px) 100vw, 788px\" \/><\/p>\n<\/div>\n  <\/div>\n\n\n<div class='inline-quote-container themeMidBlue'>\n      <blockquote><em>\u201cA trav\u00e9s de nuestra plataforma tuvimos la oportunidad de demostrar el impacto de un ecosistema de aprendizaje. A las empresas las mueven las personas y las personas necesitan aprender para tener \u00e9xito\u201d<\/em>\n<\/blockquote>\n        <figure>\n            <figcaption>\n        <strong>Dise\u00f1ador de experiencias de aprendizaje de YPF,<\/strong>\n        <br \/>\n               <\/figcaption>\n    <\/figure>\n  <\/div>\n\n\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Resultados<\/h2>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><strong>Experiencia del Cliente (Y-CX) y Estrategia de Aprendizaje Comercial<\/strong><\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Para evaluar el impacto del programa de formaci\u00f3n, YPF defini\u00f3 indicadores clave de rendimiento que permitieran establecer una correlaci\u00f3n clara entre el aprendizaje y la mejora de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Una de las principales m\u00e9tricas fue el \u00edndice Y-CX, que representa la proporci\u00f3n de comentarios positivos y negativos de los clientes recibidos en las estaciones de servicio. Este indicador se analizaba anualmente, lo que permit\u00eda a YPF seguir las tendencias de rendimiento y las mejoras en la percepci\u00f3n de los clientes a lo largo del tiempo. <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-67603\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ipad-ypf-fechas.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"576\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ipad-ypf-fechas.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ipad-ypf-fechas-300x169.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/ipad-ypf-fechas-768x432.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Paralelamente, el equipo desarroll\u00f3 un modelo ponderado de rendimiento del entrenamiento basado en tres grupos estrat\u00e9gicos de aprendizaje:<\/p>\n<ul>\n<li class=\"ewa-rteLine \"><strong>Experiencia del cliente (80%)<\/strong><\/li>\n<li class=\"ewa-rteLine \"><strong>L\u00edderes (10%)<\/strong><\/li>\n<li class=\"ewa-rteLine \"><strong>Formadores y herramientas (10%)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Un an\u00e1lisis de correlaci\u00f3n entre los \u00edndices de finalizaci\u00f3n de la formaci\u00f3n y la experiencia del cliente revel\u00f3 una fuerte relaci\u00f3n de <strong>0,67, lo que<\/strong> indica claramente que los niveles m\u00e1s altos de formaci\u00f3n est\u00e1n asociados a mejores resultados para el cliente. Las estaciones de servicio con un alto nivel de formaci\u00f3n mostraron un \u00edndice Y-CX medio <strong>del 61%,<\/strong> frente al <strong>24%<\/strong> de las que ten\u00edan niveles m\u00e1s bajos de formaci\u00f3n de los empleados. <\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Este enfoque basado en datos permiti\u00f3 a YPF construir un ecosistema de aprendizaje din\u00e1mico y estrat\u00e9gicamente alineado, garantizando que los empleados recibieran una formaci\u00f3n relevante y espec\u00edfica para su trabajo. Como resultado, el programa tuvo un impacto directo y positivo tanto en la calidad del servicio como en la percepci\u00f3n general del cliente. <\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Los resultados obtenidos mediante la aplicaci\u00f3n del programa de formaci\u00f3n demuestran claramente el valor estrat\u00e9gico del aprendizaje para impulsar el rendimiento empresarial:<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><strong>Aumento del \u00cdndice Y-CX:<\/strong> Una mejora significativa en la percepci\u00f3n del servicio al cliente, evidenciada por un marcado aumento de las opiniones positivas en las estaciones de servicio.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><strong>Mejora del cumplimiento de la formaci\u00f3n:<\/strong> Fuerte adhesi\u00f3n al programa de formaci\u00f3n, con altos \u00edndices de finalizaci\u00f3n de los cursos en los grupos clave.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><strong>Aumento de las ventas:<\/strong> La mejora de la experiencia del cliente se correlaciona directamente con el aumento de los ingresos generados en las estaciones de servicio.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \"><strong>Menor variabilidad en la satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> Las estaciones de servicio con niveles de formaci\u00f3n m\u00e1s elevados mostraron experiencias de cliente m\u00e1s constantes y positivas, reduciendo las fluctuaciones en los niveles de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p class=\"ewa-rteLine \">Estos logros ponen de relieve c\u00f3mo una estrategia de aprendizaje bien dise\u00f1ada puede servir de poderosa palanca para el \u00e9xito empresarial, impulsando tanto la satisfacci\u00f3n del cliente como el rendimiento comercial.<\/p>\n<\/div>\n  <\/div>\n\n\n<div class='inline-quote-container themeMidBlue'>\n      <blockquote><em>Gracias a Kineo y Totara Learn, hemos transformado la formaci\u00f3n en una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento de nuestras estaciones de servicio. La correlaci\u00f3n entre aprendizaje y satisfacci\u00f3n del cliente es evidente, y seguiremos invirtiendo en esta estrategia de cara al futuro. <\/em>\n<\/blockquote>\n        <figure>\n            <figcaption>\n        <strong>Julieta Su\u00e1rez,<\/strong>\n        <br \/>\n          Gerente Aprendizaje Comercial      <\/figcaption>\n    <\/figure>\n  <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[606,662,607,583,663,608,656,609],"tax\/countries":[125],"tax\/sectors":[41],"org-size":[243],"tax\/solutions":[287,547],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67570","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67570","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67570"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67570"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67570"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67570"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67570"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67570"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67570"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67570"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}