Amazon lanza Alexa Academy para capacitar a hasta 300 000 empleados minoristas

Se puso en marcha la Alexa Academy, un sistema de gestión de aprendizaje que ofrece información clave sobre productos a la red global de revendedores de Amazon.

Amazon tiene la plataforma en línea más grande del mundo para vender sus propios productos, pero también comercializa una gran cantidad de productos Echo, Alexa, Fire y Kindle a través de una red global de minoristas.

Aunque muchos de los revendedores operan sus propios negocios, a menudo las ventas dependen del personal minorista individual que habla con los clientes en la tienda. Amazon quería hacer llegar a estos miembros de su equipo la información que necesitan para recomendar productos de Amazon por sobre la competencia.

La plataforma existente era poco utilizada, tenía poca información sobre productos y no cumplía con su propósito. Por esto, el Totara Partner Synergy Learning se asoció con Iris Worldwide para crear Alexa Academy, una plataforma de aprendizaje que:

• Crearía una red de miembros que recomienden productos Amazon en tiendas.
• Mantendría la comunicación con los miembros.
• Ofrecería una experiencia de aprendizaje alineada con la marca Amazon.
• Utilizaría la gamificación para recompensar la finalización de los cursos.
• Ofrecería contenido de aprendizaje actualizado, de fácil acceso y en dosis digeribles.
• Permitiría que los miembros se capaciten en su teléfono mientras están en el trabajo o en movimiento.
• Tendría escalabilidad para hasta 300 000 usuarios con soporte multilingüe.

Recompensante y adaptable

Después de una sesión de presentación inicial con Amazon, Synergy Learning diseñó un plan para una nueva plataforma Totara Learn y un lanzamiento por fases de contenido de aprendizaje, características y países.Necesitaban encontrar el equilibrio entre la facilidad de inscripción en el sitio del personal minorista y el suministro de información suficiente para que Amazon realice un seguimiento de su retorno de la inversión desde la plataforma.

Synergy Learning diseñó una página de aterrizaje que alienta enérgicamente a registrarse en la plataforma y explica de manera clara las ventajas de hacerlo. El simple proceso de registro proporciona una buena experiencia de usuario a la vez que recopila suficiente información para permitir que Amazon asocie la cuenta con un minorista en particular e incluso con tiendas específicas dentro de un grupo minorista.

Al iniciar sesión, cada miembro es recibido con un tablero personal que le proporciona acceso a los cursos. Estos se muestran en orden de prioridad y siguen una secuencia lógica. Se ofrece la opción de retomar un curso anterior donde lo dejaste o de elegir un curso diferente. Cada usuario verá una indicación de su progreso general a lo largo de la capacitación, una instantánea de sus logros de finalización de cursos hasta la fecha e incluso la imagen de marca de su empleador.

Synergy Learning agrupó los cursos en familias de productos. Esto hace que sea más fácil para los miembros encontrar un curso en particular y también evita que se sientan abrumados viendo una enorme cantidad de cursos por completar. En su lugar, primero se les pide que seleccionen una familia de productos, como Echo, tras lo cual se despliega la gama completa de cursos relacionados con dichos productos.

Recompensar a los usuarios por aprender sobre los productos de Amazon es esencial para el éxito del sitio. Se incluyó la opción de otorgar insignias a los usuarios como certificación de haber completado cursos particulares. Por ejemplo, un usuario puede convertirse en un experto en atención al cliente para Fire TV, lo que abre nuevas áreas del sitio y lo hace participar en una competencia. Una fase futura del sitio incluirá un generador de puntos de recompensa y una tienda, donde los usuarios podrán canjear los puntos que hayan ganado a través del aprendizaje por productos y otras recompensas.

La Alexa Academy exhibe todas las certificaciones disponibles en el muro de insignias para que los usuarios vean qué insignias les quedan por conseguir. Esto fomenta el compromiso y las visitas recurrentes para obtener las certificaciones y  para acceder a las recompensas por hacerlo.

Con tanto contenido atractivo, es importante que los miembros puedan acceder fácilmente a Alexa Academy en un momento que sea conveniente para ellos. El sitio en sí y todo el contenido tienen un diseño adaptable, por lo que se puede acceder a ellos rápidamente en un teléfono desde la tienda o la sala de personal. A la vez, funciona igual de bien en una tableta mientras te relajas en el sofá o en una computadora de escritorio en la oficina.

Seguimiento de cómo el aprendizaje en línea afecta las ventas

Alexa Academy se ha lanzado en cinco mercados clave como un esquema piloto, con planes de expansión a más mercados e idiomas en la siguiente fase. Las versiones futuras del sitio también incluirán nuevas características y contenido.S

ynergy Learning creó el sitio de manera tal que Amazon pueda gestionar gran parte de él sin asistencia y no dependa de su Totara Partner para implementar todos los cambios. El proceso de entrega incluyó capacitación sobre el nuevo sistema para garantizar que el equipo de Amazon sepa cómo funciona todo y pueda operar la Academia sin problemas en el día a día.

Se esperan aumentos significativos en el compromiso en comparación con el sitio anterior. Lo que es aún más emocionante es que la empresa podrá ver cómo ese compromiso se traduce en ventas. La información recopilada en el proceso de registro permitirá a Amazon ver el impacto del aprendizaje en las ventas y determinar cómo el aumento de la participación con Alexa Academy impulsa las ventas de usuarios individuales, tiendas específicas y grupos minoristas enteros.

“Ask Alexa es una plataforma de aprendizaje […] que ayuda a conocer mejor los dispositivos de Amazon para que el personal minorista pueda orientar a sus clientes con confianza. Puedes aprender más sobre nuestros productos, poner a prueba tus conocimientos con un cuestionario o practicar una serie de escenarios comunes con clientes. Cuanto más sepas, más venderás”.