Gracias a Totara Social, Mitchells & Butlers crea una cultura de aprendizaje que ofrece resultados

Con más de 46.000 empleados, Mitchells & Butlerses  es la marca paraguas de más de 1.700 pubs, restaurantes y bares en el Reino Unido, incluidos All Bar One, Harvester y Browns.

El desafío

Un entorno adecuado para atraer a los usuarios

Al igual que en muchos grupos de empresas, los empleados de Mitchells & Butlers no suelen asociar su lugar de empleo con el grupo empresarial, sino con una cadena particular o pub local. Sin embargo, ser parte del grupo es una propuesta de valor única y algo que pocos competidores pueden ofrecer. Por esto, Mitchells & Butlers quería un entorno de aprendizaje en el que todos se sintieran parte de una gran familia y que también demostrara lo positivo de trabajar para el grupo. Este entorno debía ser inclusivo, participativo y muy atractivo para los usuarios.La solución existente estaba lejos de lograr este objetivo. Mitchells & Butlers se acercó al Totara Partner Kineo para crear contenido más atractivo que se adaptara a los dispositivos móviles, pero una evaluación inicial reveló que su mayor desafío no eran los cursos, sino el sistema de gestión del aprendizaje. Mitchells & Butlers determinó que lo que realmente necesitaba era crear desde cero una plataforma que fuera más rápida para implementar los cambios, que tuviera un diseño responsivo para dispositivos móviles y que se adaptara a sus necesidades.Un punto clave fue desarrollar una solución que combinara sin problemas elementos sociales con una plataforma de aprendizaje. Mitchells & Butlers ya contaba con un tejido social floreciente en herramientas como WhatsApp y grupos de Facebook. Y, con la oportunidad de reinventar su plataforma de capacitación, quería que el aprendizaje social fuera la fuerza motriz central.Mitchells & Butlers quería que su capacitación:

• atrajera al usuario y facilitara la colaboración;
• estuviera disponible en cualquier lugar y siempre que los usuarios la necesitaran, además de tener un diseño verdaderamente adaptable a dispositivos móviles (con una filosofía de diseño que priorizara los dispositivos móviles);
• fuera interactiva, espontánea e intuitiva;
• promoviera el aprendizaje según la necesidad, proporcionara recursos para el apoyo del desempeño y estuviera dividida en unidades pequeñas que los usuarios puedan completar rápidamente en un entorno con un ritmo de trabajo acelerado.

Una plataforma de aprendizaje integral con personalidad

La solución de aprendizaje de Mitchells & Butlers está entre las primeras de su clase. Gracias a la asociación con Kineo y Totara para superar límites, la solución aprovecha el poder de Totara Social y Totara Lear para crear una experiencia fluida e interactiva para el usuario.Aunque la visión era ambiciosa, Kineo logró concretar las ideas de Mitchells & Butlers. La solución está diseñada para aprovechar las características sociales de sus usuarios, según su perfil demográfico y el del sector, poniendo el aprendizaje social en primer plano.Este enfoque garantizó atraer tanto al personal reacio a la tecnología como a los que la manejan a la perfección al generar una identificación con el entorno de aprendizaje de Mitchells & Butlers (Mitchells & Butlers Learning Environment, MABLE). El sistema, que constituye el corazón y el alma de los esfuerzos de aprendizaje de la organización, tiene el apodo afectuoso “Mable”, otra forma de escribir “Mabel” en inglés. Se lo personifica como una ancianita enérgica que va al gimnasio más seguido que Arnold Schwarzenegger en la década de los 80.

Mable está en todo el sistema, porque ella es el sistema

Ayuda a los usuarios a transformarse de holgazanes en instructores de gimnasio. Cuando se trata de la capacitación, Mable es descarada si necesita que alguien complete el programa de cumplimiento, pero es adorable y alentadora si los empleados necesitan apoyo. Para Mitchells & Butlers era importante que incluso las cosas que el personal tiene que hacer fueran atractivas, y es la personalidad de Mable (junto con una buena cantidad de puntos e insignias) lo que atrae a los usuarios.

Aspecto social

En pocas palabras, el entorno de aprendizaje es divertido. Los usuarios ingresan a través de Totara Social, donde se encuentran con noticias de las últimas actividades y una invitación clara a participar. La solución se diseñó para que todos los cursos tengan la funcionalidad de “me gusta” y “compartir”. Las insignias y los puntajes de los usuarios tienen un algoritmo que permite mantener a los usuarios siempre alerta. Esto los ha incentivado a compartir sus puntajes y hablar sobre los cursos y sus insignias en los foros. Cuando los usuarios realizan nuevos cursos o son agregados a una ruta de aprendizaje, también se los añade a foros relevantes para que puedan obtener el apoyo que necesitan de otros empleados que están realizando la misma capacitación.El uso extensivo de sofisticadas reglas de audiencia garantiza que cada usuario vea la colección correcta de aprendizaje para él y que las rutas de aprendizaje estén diseñadas para ayudar a dar el siguiente paso a aquellos que deseen avanzar más.La solución es una solución todo en uno para los usuarios de la organización: una tienda integral. Hay información sobre descuentos, beneficios del grupo y recursos donde se los necesita. Mable incluye a todos los miembros de la organización, lo que deja en claro que ser parte de este grupo de empresas tiene beneficios que el restaurante de la esquina no puede ofrecer.

Un enfoque innovador

Al reflexionar sobre el momento en que Mitchells & Butlers decidió asociarse con Kineo, Katie White, Gerente de Diseño de Aprendizaje y Programas, mencionó que Kineo fue la única compañía que demostró innovación.

“No nos quedamos encerrados en los límites de lo posible y teníamos algunas ideas realmente audaces. Kineo demostró estar al corriente del pensamiento actual sobre aprendizaje y diseño, y tenía nuestra misma disposición para ser creativos. Se comprometieron totalmente con lo que estábamos tratando de lograr y fueron realmente honestos acerca de lo que era posible en ese momento y en el futuro. Su forma abierta y entusiasta de colaborar con nosotros nos ayudó a convertir nuestras ideas alocadas en una realidad innovadora”.

Los resultados

Un cambio de cultura radical y resultados tangibles

El equipo pensó que Mable sería el broche de oro, pero de muchas maneras se convirtió en una mina de oro completa. Es un personaje dulce y a la vez mandón que podría hacer lo que le diera la gana. El equipo de Aprendizaje y Desarrollo interactúa con los usuarios personificando a Mable, y todos en la empresa la adoran y disfrutan su aliento, ¡lo suficiente para pedirle más material de capacitación! Mable, junto con un gran recorrido del usuario y los elementos interactivos y sociales, ha hecho que el sistema sea un “éxito rotundo” para el equipo de Aprendizaje y Desarrollo.En cuanto al impacto en la empresa, ha habido un gran cambio cultural y retorno de la inversión. La capacitación de actualización sobre la seguridad en la digitalización y el traslado interno del diseño de contenido y la administración del sistema han producido ahorros significativos en los costos de los materiales.Las tasas de cumplimiento han alcanzado el 89%, lo que demuestra que los usuarios están comprometidos con el contenido, y además ese contenido está teniendo un impacto crucial en indicadores comerciales clave. Por ejemplo, si bien los casos de norovirus están aumentando, después de la capacitación de actualización, Mitchells & Butlers solo sufrió una interrupción mínima en sus negocios en 2017 y 2018.Tras la digitalización de la capacitación del menú, los puntajes de calidad de las comidas subieron un 5% en general (tradicionalmente, estos caían a medida que los equipos se acostumbraban a un nuevo menú) y este puntaje es considerablemente mayor en sedes con altos niveles de participación en el aprendizaje.Con la nueva solución, los usuarios están realizando otra vez la capacitación de cumplimiento para obtener puntajes más altos y, un mes después de que el sistema entrara en funcionamiento, varias personas ya habían realizado toda la capacitación disponible en el sistema. Dentro de la primera semana, tres cuartos de los gerentes generales habían accedido al sistema, y el compromiso ha ido aumentando gracias a los primeros en participar a medida que se fue corriendo la voz.En el primer mes, se accedió al sistema más de 20.000 veces y se emitieron 15.000 puntos a los usuarios. En el primer año, se completaron 433.389 cursos, se vieron 23.2667 minutos de video, se realizaron 19.749 conexiones y se hicieron 2.276 publicaciones en foros.Al final del primer año, la finalización de cursos y la participación social hicieron que Mable otorgara más de 370 millones de puntos. Hay más de 100 temas y 2.276 publicaciones en los foros y más de 2.000 miembros en los grupos abiertos, a los que los usuarios no necesitan unirse a menos que deseen hacer comentarios. El acceso a través de dispositivos móviles y tabletas es del 40%, y los usuarios consumen contenido en segmentos cortos, por lo que su tiempo de permanencia en Mable es generalmente de ocho minutos.El personal pide más capacitación y formas de obtener puntajes más altos, y está interactuando con Aprendizaje y Desarrollo de maneras que nunca antes se habían hecho. Los usuarios comparten capturas de pantalla de sus puntuaciones e insignias y piden más capacitación.

“Los niveles de compromiso han sido fenomenales y el personal realmente se está involucrando. Estamos viendo algunos resultados tangibles, en lo comercial, pero lo más importante es que a nuestros usuarios les encanta. En varias ocasiones, me han pedido que “agregue más puntos” porque los usuarios han terminado todas las capacitaciones que pueden encontrar. Nunca pensamos que pasaría algo así: esto significa que van más allá del aprendizaje obligatorio asignado para su trabajo y también realizan todas las actividades de desarrollo. Ahora estamos tratando de seguir el ritmo de la demanda de más contenido mientras alentamos a nuestros usuarios a crear más contenido propio; es bueno tener problemas así”.