{"id":67888,"date":"2023-04-11T14:31:58","date_gmt":"2023-04-11T14:31:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/customer-stories\/der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern\/"},"modified":"2025-07-09T13:58:52","modified_gmt":"2025-07-09T13:58:52","slug":"der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/kunden\/der-ombudsmann-fuer-das-parlament-und-das-gesundheitswesen-arbeitet-mit-totara-zusammen-um-die-bearbeitung-von-beschwerden-im-oeffentlichen-dienst-zu-verbessern\/","title":{"rendered":"Der Ombudsmann f\u00fcr das Parlament und das Gesundheitswesen arbeitet mit Totara zusammen, um die Bearbeitung von Beschwerden im \u00f6ffentlichen Dienst zu verbessern"},"content":{"rendered":"\n<div class='inline-text-container MobileAlignment DesktopAlignment'>\n  <div class='richText'><p class=\"p1 \"><i>Dieser Kundenbericht wurde urspr\u00fcnglich von Chambury Learning erstellt, das jetzt zu Think Learning geh\u00f6rt, nachdem <\/i><a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/articles\/totara-acquires-think-learning-chambury-learning\/\"><i>Totaras \u00dcbernahme 2024<\/i><\/a><i> der beiden in Gro\u00dfbritannien ans\u00e4ssigen Partner.<\/i><\/p>\n<p class=\"large\">Der Parliamentary and Health Service Ombudsman (PHSO) ist eine unabh\u00e4ngige Organisation in Gro\u00dfbritannien, die Beschwerden \u00fcber \u00f6ffentliche Dienstleistungen des Nationalen Gesundheitsdienstes (NHS) und von Ministerien und Beh\u00f6rden der britischen Regierung pr\u00fcft.<\/p>\n<p>Der PHSO ist daf\u00fcr zust\u00e4ndig, unparteiische und endg\u00fcltige Entscheidungen \u00fcber Beschwerden zu treffen, die vom NHS, den britischen Regierungsstellen und anderen \u00f6ffentlichen Organisationen nicht gel\u00f6st werden. Der PHSO pr\u00fcft Beschwerden auf faire Weise und dieser Service ist f\u00fcr jeden kostenlos.<\/p>\n<p>Ihr Ziel war es, Organisationen dabei zu helfen, optimale Verfahren f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden zu entwickeln. Zu diesem Zweck f\u00fchrten sie Interviews mit Beschwerdebearbeitern des NHS und der britischen Regierung und untersuchten mehr als 300 Beschwerden \u00fcber die Bearbeitung von Beschwerden. Ihre Untersuchungen ergaben mehrere wichtige Erkenntnisse, wie zum Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>das Fehlen einer konsequenten Anleitung oder Schulung f\u00fcr Mitarbeiter, die f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden zust\u00e4ndig sind<\/li>\n<li>die negative Wahrnehmung von Beschwerden durch \u00f6ffentliche Stellen<\/li>\n<li>die Unf\u00e4higkeit des derzeitigen Beschwerdesystems, die Bed\u00fcrfnisse der \u00d6ffentlichkeit zu erf\u00fcllen und als wertvolle Lernm\u00f6glichkeit f\u00fcr die Verbesserung der Dienstleistungen zu dienen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Navigating Learning with Confidence: PHSO\u2019s Journey to develop their own and NHS Staff\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9_NtkMSLGXM?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2>Die Herausforderung<\/h2>\n<p>In Zusammenarbeit mit dem NHS, den Aufsichtsbeh\u00f6rden des Gesundheitswesens, der \u00d6ffentlichkeit und Interessenverb\u00e4nden hat der PHSO eine Reihe von NHS-Beschwerdestandards entwickelt, um die festgestellten Probleme zu l\u00f6sen.<\/p>\n<p>Diese Standards bieten einen konsistenten und umfassenden Leitfaden f\u00fcr den Umgang mit Beschwerden, die Unterst\u00fctzung von NHS-Mitarbeitern an vorderster Front und die F\u00f6rderung einer positiven Kultur, die Feedback sch\u00e4tzt und daraus lernt.<\/p>\n<p>Die NHS-Beschwerdestandards basieren auf My Expectations, die darlegen, was Patienten, ihre Familien und Betreuer erwarten, wenn sie eine Beschwerde \u00fcber Gesundheits- oder Sozialdienste einreichen.<\/p>\n<p>Der PHSO hat die Beschwerdestandards zusammen mit einem Musterverfahren f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden und einem begleitenden Leitfaden f\u00fcr beide Standards ver\u00f6ffentlicht und im M\u00e4rz 2023 eine Schulung f\u00fcr den NHS gestartet, um die NHS-Organisationen bei der Erf\u00fcllung dieser Erwartungen zu unterst\u00fctzen. Die n\u00e4chste Phase des Projekts wird Schulungen zum Umgang mit Beschwerden f\u00fcr britische Regierungsstellen umfassen.<\/p>\n<p>Das Ziel des PHSO ist es, mit Totara eine Plattform zu schaffen, die allen NHS-Mitarbeitern sowie anderen Regierungsstellen kostenlose Schulungen zu Beschwerdestandards anbieten kann.<\/p>\n<h2>Die L\u00f6sung<\/h2>\n<p>Das PHSO hat sich mit dem Totara-Partner Think Learning zusammengetan, um eine geeignete Plattform zu finden, die seine komplexen Anforderungen am besten erf\u00fcllt.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47154 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png\" sizes=\"auto, (max-width: 797px) 100vw, 797px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-1024x624.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-300x183.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page-768x468.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-log-in-page.png 1138w\" alt=\"\" width=\"797\" height=\"486\" \/><\/p>\n<p>Das PHSO ben\u00f6tigte au\u00dferdem eine Plattform, die zeitlich gestaffeltes Lernen in einer Vielzahl von Formaten erm\u00f6glicht, um den unterschiedlichen Pr\u00e4ferenzen der Lernenden gerecht zu werden, einschlie\u00dflich E-Learning, Live-Online, Workshops und anderen Funktionen f\u00fcr selbstgesteuertes Lernen. Die F\u00e4higkeit von Totara, sich mit Microsoft Teams zu verbinden und Benachrichtigungen, Erinnerungen und Feedback-Benachrichtigungen einzubauen, bedeutete, dass ein Gro\u00dfteil der Verwaltungsprozesse automatisiert werden konnte, um mehr Lernm\u00f6glichkeiten f\u00fcr interne und externe Lernende zu schaffen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47164 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png\" sizes=\"auto, (max-width: 815px) 100vw, 815px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1024x497.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-300x145.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-768x372.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1-1536x745.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-1.png 1831w\" alt=\"\" width=\"815\" height=\"395\" \/><\/p>\n<p>Dank der umfangreichen Berichtsfunktionen und der M\u00f6glichkeit, geplante Berichte zu erstellen, konnte das PHSO die Aktivit\u00e4ten, das Engagement und die Meinungen zu den angebotenen Schulungen klar nachvollziehen. Das bedeutete, dass sie <a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/?post_type=resource&amp;p=43525\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Berichte<\/a> erstellen konnten, um Lernende zu verwalten, Feedback zu f\u00f6rdern und den Lernenden einen zeitnahen Service zu bieten, indem sie Konten genehmigten, Schulungen auf der Grundlage des erkl\u00e4rten Interesses planten und Statistiken erstellten, um den Wert und das <a href=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/resources\/how-to-increase-learner-engagement-with-totara-engage\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Engagement<\/a> nachzuweisen.<\/p>\n<h2>Ergebnisse<\/h2>\n<p>Vor dem Angebot dieser Schulung hatte die Plattform von PSHO 600 interne Lernende. Mit der Einf\u00fchrung des neuen Schulungsprogramms haben sie 1400 externe Lernende zu ihrer Plattform hinzugef\u00fcgt und damit ihre Reichweite \u00fcber das interne Team hinaus erweitert. Ihre Lizenzen sind f\u00fcr einen Zeitraum von 3 bis 6 Monaten g\u00fcltig, so dass sie das Potenzial haben, j\u00e4hrlich etwa 3000 externe Lernende zu erreichen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47144 size-large\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1024x523.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-300x153.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-768x392.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3-1536x784.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-3.png 1831w\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"523\" \/><\/p>\n<p>Dieses Projekt befindet sich noch in der Anfangsphase, aber die w\u00e4hrend der Entwurfsphase der Beschwerdestandards durchgef\u00fchrten Untersuchungen haben die folgenden Herausforderungen aufgezeigt, die mit der Einf\u00fchrung der Standards \u00fcberwunden werden sollen:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Aussagen, die sie geh\u00f6rt haben, unterstreichen den echten Nutzen, der sich aus dem Austausch von Erkenntnissen und bew\u00e4hrten Praktiken ergibt, um eine Kultur des Lernens und der Rechenschaftspflicht zu f\u00f6rdern, die Beschwerden als wichtige Erkenntnisse f\u00fcr die Verbesserung von Dienstleistungen wertsch\u00e4tzt<\/li>\n<li>Eine gr\u00f6\u00dfere Einheitlichkeit war nicht der einzige Vorteil eines zentralen Standards unter den Gespr\u00e4chspartnern. Der Leiter eines Beschwerdeteams eines NHS Trusts sagte, dass einheitliche Leitlinien die Beschwerdeteams im ganzen Land st\u00e4rken und ihnen mehr Glaubw\u00fcrdigkeit verleihen k\u00f6nnten, wenn sie ihren Kollegen in den klinischen Abteilungen erkl\u00e4ren, wie eine gute Beschwerdebearbeitung aussieht.<\/li>\n<li>Die Untersuchung schlug zahlreiche Verbesserungen des Beschwerdeverfahrens vor, darunter mehr Transparenz und Engagement f\u00fcr die von einer Beschwerde betroffenen Mitarbeiter sowie ein besseres Management der Untersuchungen.<\/li>\n<li>Die Analyse von Healthwatch England hat auch gezeigt, dass NHS Trusts sich oft darauf konzentrieren, einfach nur die Anzahl der Beschwerden zu z\u00e4hlen, anstatt zu zeigen, dass sie aus den Beschwerden gelernt und Verbesserungen vorgenommen haben.<\/li>\n<li>Das Personal muss auch besser daf\u00fcr sorgen, dass schutzbed\u00fcrftige Patienten ihre Rechte kennen und wissen, wie sie sich beschweren k\u00f6nnen, und sie bei Bedarf an die daf\u00fcr verf\u00fcgbare Unterst\u00fctzung verweisen.<\/li>\n<li>Andere Untersuchungen haben \u00e4hnliche Bedenken im Zusammenhang mit der Berichterstattung \u00fcber Beschwerden aufgezeigt. Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte akademische Studie ergab, dass die NHS-Organisationen kaum Belege daf\u00fcr finden, dass sie die Beschwerdedaten nutzen, um vorrangige Bereiche f\u00fcr die Qualit\u00e4tsverbesserung ihrer Dienstleistungen zu ermitteln.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47159 \" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png\" sizes=\"auto, (max-width: 789px) 100vw, 789px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1024x518.png 1024w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-300x152.png 300w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-768x388.png 768w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4-1536x777.png 1536w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/E-learning-4.png 1839w\" alt=\"\" width=\"789\" height=\"399\" \/><\/p>\n<p>Weitere Statistiken finden Sie auch in Anhang B: Ergebnisse der Online-Umfrage im Bericht \u201e<a href=\"https:\/\/www.ombudsman.org.uk\/sites\/default\/files\/%28HC%20390%29%20-%20Making%20Complaints%20Count-%20Supporting%20complaints%20handling%20in%20the%20NHS%20and%20UK%20Government%20Departments.pdf\">Making Complaints Count\u201c<\/a>, der dem PHSO am Ende des Projekts als Ma\u00dfstab f\u00fcr den Erfolg dienen wird. Er sollte dazu f\u00fchren, dass weniger Beschwerden eingehen und systemische M\u00e4ngel in Kombination mit einer effektiven Beschwerdebearbeitung dazu f\u00fchren, dass die Patienten eine bessere Pflege und einen besseren Service erhalten, wodurch die Notwendigkeit, Bedenken an den PHSO zu eskalieren, verringert wird.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-47149 size-full\" src=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png\" sizes=\"auto, (max-width: 558px) 100vw, 558px\" srcset=\"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page.png 558w, https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Complaint-standards-course-page-300x155.png 300w\" alt=\"\" width=\"558\" height=\"289\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px;\"><em>\u201eWir mussten interne und externe Lernende voneinander trennen und f\u00fcr jeden ein anderes Lernerlebnis bieten. Die Multi-Tenancy-Funktionalit\u00e4t von Totara war f\u00fcr uns die perfekte L\u00f6sung, um diese urspr\u00fcngliche Anforderung zu erf\u00fcllen. Neben unseren gesch\u00fctzten Schulungsinhalten mussten wir auch einige Informationen \u00f6ffentlich zug\u00e4nglich machen. Dies konnten wir dank der Gastzugriffsfunktion von Totara umsetzen.\u201c <\/em><\/p>\n<p class=\"large\" style=\"padding-left: 40px;\">&#8211; <strong>Shaun France<\/strong>, Manager f\u00fcr Lernen und Organisationsentwicklung<\/p>\n<\/div>\n  <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[626,597,659,632,1377,559,576,598,587],"tax\/countries":[217],"tax\/sectors":[260],"org-size":[37],"tax\/solutions":[286,929],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67888","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67888","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67888"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67888"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67888"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67888"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67888"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67888"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67888"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67888"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}