{"id":67571,"date":"2023-04-12T09:54:03","date_gmt":"2023-04-12T09:54:03","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/customer-stories\/ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz\/"},"modified":"2025-08-26T12:27:56","modified_gmt":"2025-08-26T12:27:56","slug":"ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/kunden\/ypf-optimiert-das-lern-kommunikations-und-aufgabenmanagement-fuer-sein-einzelhandelsnetz\/","title":{"rendered":"CX aufwerten: YPF’s Learning Overhaul steigert die Kundenzufriedenheit um 61"},"content":{"rendered":"\n
\n

\"\"YPF ist Argentiniens f\u00fchrendes Energieunternehmen, das 1922 gegr\u00fcndet wurde. Es ist das f\u00fcnftgr\u00f6\u00dfte \u00d6lunternehmen in der Region und besch\u00e4ftigt landesweit \u00fcber 72.000 Mitarbeiter. Seine Aktivit\u00e4ten umfassen die Exploration, Produktion, Raffination und Vermarktung von \u00d6l, Gas und elektrischer Energie. Mit dem Fokus auf Innovation und Nachhaltigkeit zielt YPF darauf ab, die Energieversorgung und die industrielle Entwicklung des Landes sicherzustellen. <\/p>\n

Die Herausforderung<\/h2>\n

In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt ist die Bereitstellung eines au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerlebnisses (CX) zu einem entscheidenden Faktor f\u00fcr das Unternehmenswachstum geworden. YPF erkannte die Notwendigkeit, die F\u00e4higkeiten seiner Mitarbeiter durch eine moderne und effektive Lernplattform zu st\u00e4rken. Das Ziel war klar: Verbesserung der Servicequalit\u00e4t im gesamten Tankstellennetz, um die Kundenzufriedenheit direkt zu verbessern und die Verkaufsleistung zu steigern. <\/p>\n

Die Schulungsstrategie war so konzipiert, dass sie sich auf gezielte, wirkungsvolle Kurse konzentrierte, die den Mitarbeitern die F\u00e4higkeiten und das Wissen vermittelten, die sie brauchten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die F\u00f6rderung einer f\u00e4higeren und kundenorientierteren Belegschaft wollte YPF die Kundentreue erh\u00f6hen, die Zufriedenheitskennzahlen verbessern und letztendlich die Gesch\u00e4ftsergebnisse steigern. <\/p>\n

F\u00fcr Learning & Development (L&D)-Teams gilt es seit langem als \u201eheiliger Gral\u201c, eine klare Korrelation zwischen Training, Kundenerfahrung und Verkaufsleistung herzustellen.<\/p>\n

Die L\u00f6sung<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

YPF f\u00fchrte ein umfassendes Schulungsprogramm mit Totara Learn ein, um die Entwicklung der Mitarbeiter zu f\u00f6rdern und das Kundenerlebnis in seinem landesweiten Tankstellennetz zu verbessern.<\/p>\n

Im Rahmen dieser Initiative wurde die Lernplattform einer kompletten UX\/UI-Neugestaltung unterzogen, wobei der Schwerpunkt auf der Personalisierung lag, um ein ansprechenderes und intuitiveres Erlebnis f\u00fcr die Lernenden zu schaffen. Mit dieser Neugestaltung sollte sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter leicht auf die Plattform zugreifen und in ihr navigieren k\u00f6nnen, um so eine gr\u00f6\u00dfere Autonomie bei ihrer Lernreise zu erreichen. <\/p>\n

Um die Auswirkungen der Schulungsma\u00dfnahmen zu messen, hat YPF ein robustes System von Leistungsindikatoren eingef\u00fchrt. Die Kundenzufriedenheit wurde auf der Ebene der einzelnen Servicestationen \u00fcberwacht, was einen lokalisierten Einblick in die Servicequalit\u00e4t erm\u00f6glichte. Parallel dazu wurde die Teilnahme an den Kursen an jeder Servicestation verfolgt und nach Rolle – Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Manager und Ausbilder – aufgeschl\u00fcsselt. <\/p>\n

Dieser datengesteuerte Ansatz erm\u00f6glichte es YPF, gezielte Lernerfahrungen anzubieten, die auf die spezifischen Bed\u00fcrfnisse der einzelnen Mitarbeitergruppen zugeschnitten waren, und stellte sicher, dass die Schulungen direkt auf die Aufgaben vor Ort abgestimmt waren. Durch die Integration dieser Komponenten entstand ein skalierbares und strategisches Lern-\u00d6kosystem mit Totara Learn als Kernst\u00fcck, das darauf ausgerichtet ist, reale Ergebnisse in Bezug auf die Leistung der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu erzielen. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n<\/div>\n <\/div>\n

\n
“Durch unsere Plattform hatten wir die M\u00f6glichkeit, die Wirkung eines Lern-\u00d6kosystems zu beweisen. Unternehmen werden von Menschen bewegt und Menschen m\u00fcssen lernen, um erfolgreich zu sein.<\/em>\n<\/blockquote>\n
\n
\n Lernerfahrung Designer von YPF,<\/strong>\n
\n <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>\n
\n

 <\/p>\n

Ergebnisse<\/h2>\n

Kundenerfahrung (Y-CX) und kommerzielle Lernstrategie<\/strong><\/p>\n

Um die Auswirkungen des Schulungsprogramms zu bewerten, definierte YPF wichtige Leistungsindikatoren, die eine klare Korrelation zwischen dem Lernen und der Verbesserung der Kundenerfahrung erm\u00f6glichten.<\/p>\n

Eine der wichtigsten Kennzahlen war der Y-CX-Index, der das Verh\u00e4ltnis von positiven zu negativen Kundenkommentaren an den Tankstellen darstellt. Dieser Indikator wurde j\u00e4hrlich analysiert und erm\u00f6glichte es YPF, Leistungstrends und Verbesserungen in der Kundenwahrnehmung im Laufe der Zeit zu verfolgen. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Parallel dazu entwickelte das Team ein gewichtetes Trainingsleistungsmodell, das auf drei strategischen Lernclustern basiert:<\/p>\n

    \n
  • Kundenerfahrung (80%)<\/strong><\/li>\n
  • Anf\u00fchrer (10%)<\/strong><\/li>\n
  • Trainer und Tools (10%)<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    Eine Korrelationsanalyse zwischen der Anzahl der abgeschlossenen Schulungen und der Kundenerfahrung ergab eine starke Beziehung von 0,67, was<\/strong> eindeutig darauf hinweist, dass ein h\u00f6heres Schulungsniveau mit besseren Kundenergebnissen verbunden ist. Tankstellen mit einem hohen Ausbildungsstand wiesen einen mittleren Y-CX-Index von 61% auf,<\/strong> verglichen mit 24%<\/strong> bei Tankstellen mit einem niedrigeren Ausbildungsstand der Mitarbeiter. <\/p>\n

    Dieser datengest\u00fctzte Ansatz erm\u00f6glichte es YPF, ein dynamisches und strategisch ausgerichtetes Lernsystem aufzubauen, das sicherstellte, dass die Mitarbeiter relevante, arbeitsplatzspezifische Schulungen erhielten. Infolgedessen hatte das Programm einen direkten und positiven Einfluss auf die Servicequalit\u00e4t und die allgemeine Kundenwahrnehmung. <\/p>\n

    Die durch die Umsetzung des Schulungsprogramms erzielten Ergebnisse zeigen deutlich den strategischen Wert des Lernens f\u00fcr die Steigerung der Unternehmensleistung:<\/p>\n

    Anstieg des Y-CX Index:<\/strong> Eine deutliche Verbesserung der Wahrnehmung des Kundenservices, die sich in einem deutlichen Anstieg des positiven Feedbacks an den Tankstellen zeigt.<\/p>\n

    Verbesserte Einhaltung der Schulungen:<\/strong> Starke Befolgung des Schulungsprogramms mit hohen Abschlussquoten in allen wichtigen Bereichen.<\/p>\n

    Umsatzwachstum:<\/strong> Ein verbessertes Kundenerlebnis steht in direktem Zusammenhang mit einem h\u00f6heren Umsatz an den Tankstellen.<\/p>\n

    Geringere Schwankungen in der Kundenzufriedenheit:<\/strong> Tankstellen mit einem h\u00f6heren Schulungsniveau zeigten konsistentere und positivere Kundenerfahrungen und verringerten die Schwankungen in der Kundenzufriedenheit.<\/p>\n

    Diese Erfolge verdeutlichen, wie eine gut durchdachte Lernstrategie als m\u00e4chtiger Hebel f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg dienen kann, der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die wirtschaftliche Leistung steigert.<\/p>\n<\/div>\n <\/div>\n

    \n
    Dank Kineo und Totara Learn haben wir die Weiterbildung zu einem wichtigen Instrument zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Leistung unserer Servicestationen gemacht. Die Korrelation zwischen Lernen und Kundenzufriedenheit ist eindeutig, und wir werden auch in Zukunft in diese Strategie investieren. <\/em>\n<\/blockquote>\n
    \n
    \n Julieta Suarez,<\/strong>\n
    \n Gerente Aprendizaje Comercial <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[597,659,559,576,660,598,652,599],"tax\/countries":[124],"tax\/sectors":[38],"org-size":[242],"tax\/solutions":[286,929],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-67571","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/67571","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67571"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=67571"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=67571"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=67571"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=67571"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=67571"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=67571"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=67571"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}