{"id":66198,"date":"2024-05-11T19:36:24","date_gmt":"2024-05-11T19:36:24","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/customer-stories\/academia-movistar-der-schulungs-und-kommunikationsraum-fuer-fuehrungskraefte-im-kundenservice-von-telefonica\/"},"modified":"2025-03-21T09:44:03","modified_gmt":"2025-03-21T09:44:03","slug":"academia-movistar-der-schulungs-und-kommunikationsraum-fuer-fuehrungskraefte-im-kundenservice-von-telefonica","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/kunden\/academia-movistar-der-schulungs-und-kommunikationsraum-fuer-fuehrungskraefte-im-kundenservice-von-telefonica\/","title":{"rendered":"Academia Movistar – Der Schulungs- und Kommunikationsraum f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte im Kundenservice von Telef\u00f3nica"},"content":{"rendered":"\n
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Telef\u00f3nica ist eines der gr\u00f6\u00dften Telekommunikationsunternehmen der Welt, gemessen an der Marktkapitalisierung und der Anzahl der Kunden. In Chile vermarktet Telef\u00f3nica seine Produkte \u00fcber Movistar, seine Handelsmarke, die Mobilfunk- und Festnetzdienste, Breitband und digitales Fernsehen anbietet und an 100 % der Standorte des Landes vertreten ist. <\/span><\/p>\n

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Die Herausforderung<\/h3>\n

Movistar befindet sich in einem sehr dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt. Eine der Herausforderungen bestand darin, sowohl den Benutzern des Unternehmens als auch den Outsourcern zeitnahe und aktuelle Informationen zur Verf\u00fcgung zu stellen. <\/span><\/p>\n

Movistar verf\u00fcgte zu diesem Zweck \u00fcber zwei parallele Plattformen (Lernen und Verfahren), und die Kommunikation wurde \u00fcber formelle und informelle Kan\u00e4le abgewickelt, was dazu f\u00fchrte, dass die Nutzer nicht ohne Weiteres Informationen und Schulungen erhielten. Daher wurde es wichtig, \u00fcber eine einzige Plattform zu verf\u00fcgen, die den Bedarf an kontinuierlicher Schulung und Kommunikation konsolidierte, um eine Angleichung der internen Prozesse und Aufmerksamkeitsprotokolle f\u00fcr die Benutzer des Unternehmens zu erreichen, was sich letztendlich positiv auf die Kundenerfahrung von Movistar auswirkte. <\/span><\/p>\n

Au\u00dferdem bestand die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr Movistar darin, die Einhaltung der Lernziele nachzuvollziehen. Mit einer breiten Palette von Produkten, die h\u00e4ufig aktualisiert werden. Daher besteht die Notwendigkeit, eine zug\u00e4ngliche und benutzerfreundliche Plattform mit zeitnahen Informationen zu schaffen, die auch relevante Metriken zur Nutzung und Leistung liefert. <\/span><\/p>\n

Die L\u00f6sung<\/h3>\n

F\u00fcr dieses Projekt wurden Totara Learn, Perform und Engage aktiviert. <\/span>Totara Learn erm\u00f6glichte die Ausweitung der Abdeckung auf \u00fcber 8.200 Nutzer, mit 350 verf\u00fcgbaren Online-Kursen.<\/span><\/p>\n

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Derzeit kann der Kunde die Teilnahme an diesen Kursen in Echtzeit \u00fcberwachen und die Anzahl der Benutzer mit laufenden oder abgeschlossenen Kursen \u00fcber ein Dashboard verfolgen. Die Benutzer laden nach Abschluss jedes Kurses ihre Zertifikate herunter und k\u00f6nnen so die Richtlinien und Vorschriften zur Organisationsentwicklung von Movistar einhalten. <\/span><\/p>\n

Im Bereich Perform wurde es verwendet, um interne Prozessmodule zu erstellen, Kundendienstprotokolle und Produktkataloge (technische Spezifikationen und Preise) bereitzustellen und interne Kommunikationsmodule (Home, Mobile und Critical Failure Communications) mit entsprechenden Warnungen, Benachrichtigungen und Visualisierungsberichten einzubinden. <\/span><\/p>\n

Was Engage betrifft, so wurde Totara Engage aktiviert, was die Schaffung einer Trainer-Community (Telesales, Post-Sales, Face-to-Face-Kanal) bedeutet, um Verbindungen zwischen ihnen und den Mitarbeitern des Call Centers herzustellen, um Besprechungen und Informationen, die sich aus diesen Vorg\u00e4ngen ergeben, zu zentralisieren und verschiedene kollaborative und p\u00e4dagogische Arbeitsbereiche zu f\u00f6rdern.<\/span><\/p>\n

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Daher wurde mit diesem Projekt erfolgreich das Hauptziel verfolgt, den Mitarbeitern von Movistar eine Plattform zur Verf\u00fcgung zu stellen, die einen Treffpunkt f\u00fcr ihre Lernprozesse und zeitnahe Informationen bietet, die berufliche Entwicklung jedes Einzelnen unterst\u00fctzt, die organisatorische Entwicklung f\u00f6rdert und letztlich die Grundlage f\u00fcr exzellenten Service und eine wesentliche Verbesserung der Kundenerfahrung schafft.<\/span><\/p>\n

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Das Ergebnis<\/h3>\n

Mithilfe der von Totara bereitgestellten Tools wurde eine robuste Plattform entwickelt, die es erm\u00f6glichte, eine unverwechselbare Movistar-Service- und Aufmerksamkeitsmarke f\u00fcr seine Mitarbeiter und die mit ihm zusammenarbeitenden Unternehmen zu schaffen. Dies f\u00fchrte zu den folgenden Erfolgen:
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  • 350<\/strong> Kurse auf der Plattform durchgef\u00fchrt.
    <\/span><\/li>\n
  • 85%<\/strong> Abschlussquote bei den Kursen.
    <\/span><\/li>\n
  • 393<\/strong> Mitteilungen zu verschiedenen informativen Themen.
    <\/span><\/li>\n
  • 85%<\/strong> Sichtbarkeitsrate f\u00fcr die Kommunikation im gesamten Unternehmen.
    <\/span><\/li>\n
  • 3.933<\/strong> Verfahren f\u00fcr die technischen und kommerziellen Aktivit\u00e4ten des Unternehmens.
    <\/span><\/li>\n
  • \u00dcber 40<\/strong> Produktprofile.<\/span><\/li>\n
  • Kosteneinsparungen durch die Konsolidierung von Informationen in einer einzigen Plattform, wodurch doppelte Informationen und das Risiko von Fehlern vermieden werden.<\/li>\n<\/ul>\n

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    Glow Chile ist ein wichtiger strategischer Partner f\u00fcr Telef\u00f3nica. Dank Totara TXP haben wir unser Schulungsmaterial und unsere Kommunikation zentralisiert. Jetzt k\u00f6nnen unsere Kundendienstmitarbeiter leicht auf die notwendigen Informationen zugreifen, um unseren Kundenservice zu verbessern. \n<\/blockquote>\n
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    \n Jorge Cruz Valderrama,<\/strong>\n
    \n Bereichsleiter Channel Management bei Telef\u00f3nica Chile <\/figcaption>\n <\/figure>\n <\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":0,"template":"","tax\/tags":[],"tax\/countries":[139],"tax\/sectors":[282],"org-size":[242],"tax\/solutions":[],"tax\/topics":[],"tax\/industries":[],"class_list":["post-66198","customer-story","type-customer-story","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories\/66198","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/customer-stories"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/customer-story"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=66198"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/tags?post=66198"},{"taxonomy":"country","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/countries?post=66198"},{"taxonomy":"sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/sectors?post=66198"},{"taxonomy":"org-size","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/org-size?post=66198"},{"taxonomy":"solution","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/solutions?post=66198"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/topics?post=66198"},{"taxonomy":"industry-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.totara.fortyapp.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tax\/industries?post=66198"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}